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Disciplina asociada:Administración |
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Escuela:
Negocios
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Departamento Académico:
Estrategia y Liderazgo - EGADE
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Programas académicos: |
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Requisitos:(Haber Cursado AD5088) |
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Equivalencia:No tiene. |
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Intención del curso en el contexto general del plan de estudios: |
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Este es un curso de nivel avanzado cuya intención es que los alumnos analicen, evalúen y propongan mejoras en las operaciones, las estrategias de mercadotecnia y talento humano en las empresas con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente rentablemente. Como resultado del aprendizaje el alumno desarrolla un proyecto final en donde aplica los conceptos y técnicas analizados y elabora una propuesta que mejore la experiencia del cliente en una empresa de servicio. Requiere conocimientos previos de aspectos básicos de la administración de servicios. |
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Objetivo general de la Unidad de Formación: |
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Al finalizar el curso el alumno será capaz de: - Aplicar herramientas de vanguardia relacionadas con la co-creación de la experiencia integral de servicio desde la perspectiva del cliente, incluyendo aspectos clave del diseño, operaciones y talento humano en los servicios, así como la medición de la calidad del servicio, para conocer mejor a los clientes y realizar mejoras dirigidas a aumentar su satisfacción, su percepción de valor y su lealtad con la empresa. |
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Técnica didáctica sugerida: |
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| No especificado | |||||
Bibliografía sugerida: |
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LIBROS DE TEXTO: * , Administraci©dn de servicios : estrategias para la creaci©dn de valor en el nuevo paradigma de los negocios / Christopher Lovelock ... [et al.] ; traducci©dn Miguel ©ngel S©Lnchez Carri©dn, Pilar Mascar©d Sacrist©Ln, Jaime G©dmez Mont Araiza ; colabo, 2a ed., M©?xico : Prentice Hall, 2011., spaeng, 9786073205566 * Schneider, Benjamin, 1938-, Winning the service game / Benjamin Schneider, David E. Bowen., , Boston, Mass. : Harvard Business School Press, c1995., , 0875845703 (papel alcalino) * Fitzimmons, James A., Service management : operations, strategy, information technology / James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons, Sanjeev Bordoloi., 8th ed., New York : McGraw-Hill, 2014., , 0078024072, 9780077841201 |
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Perfil del Profesor: |
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(520201)Doctorado en Administración/Dirección de Negocios CIP: 520201 Experiencia recomendada: Amplia experiencia de docencia en materias de Administración y/o Mercadotecnia y/o Operaciones. Experiencia de docencia en materias de la Especialidad o Concentración en Administración de Servicios (muy deseable) Amplio dominio del idioma inglés Experiencia de consultoría de empresas (muy deseable) |
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Discipline:Management |
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School:
Business
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Academic Department:
Strategy and Leadership - EGADE
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Programs: |
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Prerequisites:( AD5088) |
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Equivalences:None. |
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Course intention within the general study plan context: |
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This advanced-level course aims to engage students in analyzing, evaluating, and suggesting improvements in operations, marketing, and human resource strategies in enterprises to improve the customers’ experience profitably. Using the knowledge gleaned from the course, students will develop a final project in which they apply concepts and techniques analyzed and make a proposal that improves customers’ experiences in a service company. This course requires prior knowledge of basic aspects of management services. |
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Course objective: |
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At the end of the course the student will be able to:
-Apply cutting-edge tools related to the co-creation of the comprehensive service experience from the perspective of the customer, including the key aspects of design, operations, and human talent in the services as well as the measurement of the quality of service, to learn more about clients and make improvements aimed at increasing their satisfaction, their perception of value and their loyalty to the company. |
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Teaching and learning tecnique: |
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| Not Specified | |||||
Suggested Bibliography: |
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TEXT BOOKS: * , Administraci©dn de servicios : estrategias para la creaci©dn de valor en el nuevo paradigma de los negocios / Christopher Lovelock ... [et al.] ; traducci©dn Miguel ©ngel S©Lnchez Carri©dn, Pilar Mascar©d Sacrist©Ln, Jaime G©dmez Mont Araiza ; colabo, 2a ed., M©?xico : Prentice Hall, 2011., spaeng, 9786073205566 * Schneider, Benjamin, 1938-, Winning the service game / Benjamin Schneider, David E. Bowen., , Boston, Mass. : Harvard Business School Press, c1995., , 0875845703 (papel alcalino) * Fitzimmons, James A., Service management : operations, strategy, information technology / James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons, Sanjeev Bordoloi., 8th ed., New York : McGraw-Hill, 2014., , 0078024072, 9780077841201 |
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Academic credentials required to teach the course: |
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(520201)Doctoral Degree in Business Administration/Management CIP: 520201 Recommended Experience: Extensive experience teaching on matters of administration Experience in teaching areas of specialty or concentration in services management (required) Extensive English language proficiency Business consulting experience (very desirable) |
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